Recordamos una de las mayores crisis online de la historia
No podemos prevenir sobre la importancia de saber gestionar las crisis online sin mencionar el caso de «United breaks guitars».
La historia comienza en 2008, cuando el músico Dave Carrol escogió la compañía de vuelo United Airlines para viajar de Chicago a Omaha. Durante una escala, escuchó a otro pasajero decir que había visto al personal lanzar bultos de equipaje con forma de guitarras. Al ir a recoger su guitarra Taylor, valorada en 3.500 dólares, descubrió que, en efecto, había sufrido graves daños.
El señor Carrol presentó varias reclamaciones que cayeron en saco roto puesto que, según le informaron, había transcurrido el plazo de 24h que la compañía estipulaba en su política de quejas. Muy enfadado, el artista decidió grabar un videoclip que explicase en tono cómico lo que le había ocurrido.
El gran fallo de United Airlines fue subestimar el poder de Internet y no atajar el problema a tiempo. Entre 2008 y 2011 el videoclip se volvió viral y la canción alcanzo el #1 en iTunes. El resultado fue un claro deterioro en el posicionamiento y la reputación de United Airlines, que repercutió en las ventas.
Entonces, United Airlines cometió su segundo error: perder de vista el factor humano y la imagen de marca. Movidos por el pánico, los gerentes de la compañía se apresuraron a ofrecer una cuantiosa recompensa económica a Steve Carroll. El artista denegó la oferta, recalcando que lo que quería no era dinero, sino que la empresa mejorase su servicio y su trato con los clientes para que el incidente no volviera a repetirse en el futuro. Carroll publicó entonces dos nuevos videoclips en los que se parodiaba la mala educación de los empleados de United en sus conversaciones con él. Se completó así la trilogía de «United breaks guitars» que puso a las redes sociales a favor del musico y en contra de la compañía aérea.
¿Qué aprendizajes podemos extraer de esta historia? En cuanto a United Airlines, sus principales errores fueron no actuar con rapidez y descuidar la opinión de su público. Por otro lado, los aciertos de Dave Carroll fueron generar un tipo de contenido personal y cercano, a través de un formato que ya dominaba (la música), logrando la máxima interacción online.
