“En mi barrio han abierto un restaurante nuevo que está genial. Tienen una gran variedad de platos, la decoración es muy bonita, el personal muy amable y muy bien de precio”. Esto es un claro ejemplo del boca a boca. Este tipo de opiniones han sido siempre decisivas en el sector de la hostelería. Todos hemos visto como negocios nuevos han triunfado desde el principio gracias a los comentarios de los clientes y otros que, por la misma vía, han ido a menos hasta cerrar sus puertas.
Gracias al uso de la tecnología y las redes sociales, ahora el restaurante puede saber qué se dice de él. Y no solo eso, puede ser partícipe de las conversaciones con sus clientes. Del mismo modo, el resto de futuros clientes tiene acceso a esa información, fotos, comentarios, recomendaciones… ¿A quién no le ha pasado? Llegas a una ciudad y no tienes ni idea dónde cenar y no quieres equivocarte en tu elección. Lo más normal es consultar en webs, apps o similar y llegados a este punto… el rey es TripAdvisor.
tripadvisorNos encontramos ante un arma de doble filo. Todos sabemos que los comentarios en TripAdvisor pueden tener una gran influencia en la facturación de un restaurante y, por ello, no son pocos los restaurantes que vigilan diariamente estos comentarios deseando ver altas valoraciones y comentarios positivos que animen a otros clientes a visitar sus negocios aunque en ocasiones encuentran todo lo contrario.
¿Qué hacer en estos casos con los comentarios de tripadvisor?
Una actitud honesta por parte del hostelero es hacer frente a las críticas y tomarlas como constructivas, tanto las positivas como las negativas. A todos nos ha pasado que nos han puesto un plato y estaba frío. Pues no pasa nada, educadamente se comunica y lo calientan o lo cambian. Este hecho no debe desencadenar una crítica negativa, al menos, si no se ha comunicado al restaurante.
Es normal que miembros de la familia y amigos se deshagan en halagos a la hora de dejar un comentario pero eso no quiere decir que ese comentario sea falso. Dichos comentarios positivos ayudan a posicionar el establecimiento y ayudarle a crecer que es lo que queremos todos para nuestros seres queridos. El problema surge cuando un supuesto cliente redacta una crítica y resulta no ser cierta.
En todos los casos, el community manager debe tener la habilidad y la destreza de contestar a esos comentarios de la forma más educada y asertiva posible.
