Cuando nos metemos de lleno en el mundillo de las redes sociales, sabemos lo que hacemos. Este mundillo en el que la comunicación es bidireccional y en el que buscamos respuestas rápidas y sencillas a nuestros problemas. Al igual que nosotros buscamos eso también tenemos que brindarle eso a nuestros clientes. Si alguien es capaz de dedicar parte de su tiempo a escribirnos, nosotros debemos hacer lo mismo. Debe ser recíproco. Si contestamos pronto el cliente/usuario sentirá que realmente nos interesamos por él. Si lo que encontramos en la red es un usuario insatisfecho y enfadado, debemos contestar lo antes posible.
Los comentarios negativos pueden venir derivados de diferentes situaciones o experiencias negativas. Antes de dar una respuesta debemos conocer un poco a ese usuario (pasivo, insatisfecho, cazador de ofertas y promociones, oportunista …)
Claves para contestar comentarios negativos
Una vez identificado el usuario, toca contestar y para ello debemos seguir 10 puntos clave para responder comentarios negativos.
- 1. Lo más importante es responder a todos y cada uno de los comentarios. El tiempo recomendado son 24 horas una vez se ha escrito el comentarioresponder
- 2. No te compliques, en la sencillez está la clave. Usa un lengua sencillo para que el mensaje llegue de manera correcta y no se pueda malinterpretar.
- 3. Sé respetuoso y no te agobies. Tres pasos: Saluda, responde y despídete.
4. Sé empático y ponte en la situación del usuario. Esto te hará ver la situación desde otra perspectiva. - 5. Haz un seguimiento al usuario que comentó. Si vez que ha habido cierta aceptación de la crítica podrías enviarle mensajes privados
- 6. Agradecer siempre el tiempo dedicado en escribir la crítica. Ya que todos los comentarios, tanto positivos como negativos, traerán nuevas experiencias.
- 7. No eliminar los comentarios negativos. Esto sólo puede hacer enfurecer aún más al usuario.
8. No usar mayúsculas a la hora de escribir. Ya que denota gritos, insultos y amenazas.alfabeto - 9. Dar un toque positivo al comentario. No centrarse en la crítica y orientar al usuario hacia un contexto mas positivo.
- 10. No permitas que a tu público le afecten estos comentarios. No debemos permitir que los comentarios negativos se extiendan por la red. Hay que controlarlos lo antes posible.
